L'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) est chargée de surveiller l’activité des banques et assurances de France. Cependant, elle n’a pas le pouvoir de régler un différend entre vous et votre banquier, votre assureur ou tout intermédiaire (courtier, agent général, plateforme de crowdfunding, etc.). L’ACPR peut toutefois vous donner des renseignements généraux sur le règlement, sur la façon de présenter votre demande et à qui l’adresser. Vous pouvez faire parvenir à l’ACPR une copie de la réclamation que vous avez adressée au professionnel. Il est utile d'être informé des raisons de l'insatisfaction et de détecter les mauvaises pratiques.
Tout d’abord, contactez votre interlocuteur habituel. Il pourrait être en mesure de répondre à votre demande concernant votre réclamation envers votre banque. Si cela n’aboutit à rien, il doit vous indiquer comment contacter le service des plaintes. Ces informations sont disponibles, notamment dans les services professionnels, dans la documentation ou sur son site internet.
Dans un deuxième temps, pour effectuer une réclamation auprès de votre banque, il faut que vous écriviez au service des réclamations, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception ou équivalent.
Il est conseillé aux professionnels d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception afin de savoir quand votre banque a reçu votre courrier. Vous pourrez ainsi procéder à une réclamation si besoin, au bout de 10 jours ouvrables suivant sa réception.
Il est recommandé d’envoyer à l’ACPR une copie de votre demande de remboursement comme témoin de votre position actuelle.
Si votre demande est rejetée ou refusée, même partiellement, par le professionnel, la lettre doit indiquer les voies de recours possibles et notamment les coordonnées du médiateur.
Vous pouvez communiquer avec le médiateur si vous n'êtes pas satisfait de la réponse du service de réclamations de votre interlocuteur. Dans ce cas, vous pouvez porter plainte auprès du médiateur, à condition qu'aucune procédure judiciaire ne soit déjà engagée. La procédure de médiation est gratuite, confidentielle et impartiale.
Vous n'êtes pas satisfait de l'avis du médiateur ou le professionnel refuse cet avis ? Dans ce cas, vous pouvez saisir la juridiction compétente. Vous pouvez également poursuivre votre interlocuteur sans vous plaindre au préalable auprès du médiateur. Communiquez avec le tribunal avant de le faire.
Pour répondre à vos questions, la Banque de France a mis en place une permanence téléphonique unique pour l'information des clients des sociétés financières. Ce service est facturé comme un appel local à partir d'une ligne fixe et est disponible dans tout le pays du lundi au vendredi de 8h à 18h au 0 811 901 801.
Un incident de paiement signifie que la banque du payeur rejette un ordre de paiement en raison d'une insuffisance de fonds, dépassant le découvert. En cas d' incidents de paiement, la banque peut facturer des frais par incident. Les frais prélevés par la banque sur les questions de paiement sont réglementés. Une loi datant du 26 juillet 2013 sur la séparation et la régulation des activités bancaires , a introduit un plafonnement de la commission d'intervention qui peut être perçue par les banques en cas d'incidents de paiement. Une commission d'intervention couvre les frais prélevés par la banque en cas de dépassement de votre découvert autorisé. Attention, cette commission est soumise à des agios (taux moyen de 15%) et des frais de rejet d'une opération (environ 20€ pour un refus de chèque) auxquels elle peut s'ajouter.
Le décret du 17 octobre 2013, entré en vigueur le 1er janvier 2014, fixe les limites de ces commissions d'intervention. Depuis janvier 2014, les banques ne peuvent plus facturer plus de 8€ par transaction jusqu'à un maximum de 80€ par mois. Les personnes en situation financière difficile qui souscrivent une offre spécifique de leur banque ou qui bénéficient du régime spécial du droit au compte (voir notre article sur ce sujet), bénéficieront de plafonds plus bas : 4€ par incident avec une limite de 20€ par mois. Pour les personnes en situation financière fragile ne bénéficiant pas de l’offre spécifique “Client fragile” mise en place par l’état, les banques plafonnent les frais d’incidents bancaire à 25€ par mois depuis le 1er Janvier 2019. De cette façon, cela permet de soulager et de réduire les frais d’incidents des clients en difficulté financière. Avant, la loi n'imposait aucune obligation à la banque d'informer le client avant le débit de ces frais. Cependant, depuis 2016, les banques sont dans l’obligation de prévenir le client au moins 14 jours avant de prélever les frais d’incidents, à compter de la date d'arrêté de son relevé de compte (habituellement en fin de mois). Attention : cette information sur les frais d’incidents à venir, n’apparaît que sur votre relevé de compte mensuel délivré par votre banque.
Les frais sont les suivants :
Si vous rencontrez un ou plusieurs incidents de paiement, vous devez régulariser votre situation au plus vite afin de ne pas être exposé à un procès civil ou à un interdit bancaire.
Si vous souhaitez ouvrir ou résilier l'un de vos comptes bancaires, vous pouvez jeter un oeil à notre article Ouvrir et résilier vos comptes bancaires.
